在信息化时代的浪潮下，信息化建设已经成为现代企业赖以生存争发展的重要基础，比如办公类的OA系统，业务系统相关的ERP、CRM、HR等都成为诸多企业发展的标配。随着企业信息化的不断深入，IT服务也上升为每个企业必不可少的服务之一。
说到IT服务，大部分企业都为之头疼，头疼的原因不仅仅在于因企业规模发展扩大而暴露出来的各种IT运维问题，更在于滞后的IT服务管理无法得到有效提升。在现代社会，企业为顺应时代发展潮流，需要进行技术革新和智能化转型，IT服务管理也成为转型的重点，本文将结合全媒体客服和AI先进技术在客服场景的应用，来谈谈客服系统如何为企业IT服务管理转型升级。 全渠道服务台，IT服务的统一窗口 根据ITIL流程，IT服务的首要工作是建立面向用户的服务台，以承接用户在使用IT系统过程中遇到的各种问题答疑和故障。
目前大部分的企业IT服务台都过于简单和混乱，往往依靠服务人员手机电话、固话接听，或者使用QQ、微信群聊来答疑和接障。当业务发展越发广泛，系统建设越发深入，用户问题越多的时候，这种服务方式就显得非常的力不从心。 我们看一下这样一个服务常态画面：服务人员一边手机、固话响个不停，一边无数个QQ群、微信群窗口同时闪烁，一个群就有多人@他等待他答疑和处理故障，当咨询量过大的时候，遗漏接听回复、延迟上报故障将成为必然，这不仅导致用户响应不及时，还导致故障处理的不及时，甚至影响整个公司业务线的正常运作。 由此看来，打造一个集全媒体渠道接入的客户服务台才是解决以上问题的关键，全媒体渠道接入，统一排队，
智能分配：
1、对于服务人员而言，无需切换平台，在一个工作界面即可处理来自语音热线和APP、网页端、微信等互联网多渠道的会话消息；
2、对于用户而言，享受的是与IT服务人员的一对一专属服务，不用再担心因群组消息过多而冲散了自己的服务请求，促使服务质量和体验有了质的提升；
3、对于IT运维管理而言，各渠道来访的消息会话数据、客户数据、报障工单数据都实现了统一汇聚，全平台事件一目了然。
本文摘要节选自来源于
https://www.yulubot.com/Scenario-application/21.html
说到IT服务，大部分企业都为之头疼，头疼的原因不仅仅在于因企业规模发展扩大而暴露出来的各种IT运维问题，更在于滞后的IT服务管理无法得到有效提升。在现代社会，企业为顺应时代发展潮流，需要进行技术革新和智能化转型，IT服务管理也成为转型的重点，本文将结合全媒体客服和AI先进技术在客服场景的应用，来谈谈客服系统如何为企业IT服务管理转型升级。 全渠道服务台，IT服务的统一窗口 根据ITIL流程，IT服务的首要工作是建立面向用户的服务台，以承接用户在使用IT系统过程中遇到的各种问题答疑和故障。
目前大部分的企业IT服务台都过于简单和混乱，往往依靠服务人员手机电话、固话接听，或者使用QQ、微信群聊来答疑和接障。当业务发展越发广泛，系统建设越发深入，用户问题越多的时候，这种服务方式就显得非常的力不从心。 我们看一下这样一个服务常态画面：服务人员一边手机、固话响个不停，一边无数个QQ群、微信群窗口同时闪烁，一个群就有多人@他等待他答疑和处理故障，当咨询量过大的时候，遗漏接听回复、延迟上报故障将成为必然，这不仅导致用户响应不及时，还导致故障处理的不及时，甚至影响整个公司业务线的正常运作。 由此看来，打造一个集全媒体渠道接入的客户服务台才是解决以上问题的关键，全媒体渠道接入，统一排队，
智能分配：
1、对于服务人员而言，无需切换平台，在一个工作界面即可处理来自语音热线和APP、网页端、微信等互联网多渠道的会话消息；
2、对于用户而言，享受的是与IT服务人员的一对一专属服务，不用再担心因群组消息过多而冲散了自己的服务请求，促使服务质量和体验有了质的提升；
3、对于IT运维管理而言，各渠道来访的消息会话数据、客户数据、报障工单数据都实现了统一汇聚，全平台事件一目了然。
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