众所周知，2019年阳广网曾刊登过一篇题目为《长城宽带 ，退费屏障似长城》的长篇报道。可见长城宽带公司的退费难度之大！但究竟为什么“长城宽带 ，退费屏障似长城”?我想，你看完以下这个故事，也许就会全明白了。
这是一个普通百姓维权的故事。故事的起因也并不复杂：这就是我给山东长城宽带公司缴了790天的费，得到的却是不足11天的互联网接入服务。这其中还包括4天的彻底断网。经协商退网后，依据合同规定，长城公司应于3个月内把余额385元退还本人。但是三个多月过去，这家公司不但拒绝退费，而且连个说法也不肯给。不料就是这么一件芝麻绿豆大的小事，却引发了一个惊动山东盛伟、山东盛人民正褔正务热线的上诉案。而且这个上诉案，随着一场场长城公司电话乌龙闹剧的上演，山东盛正务热线历时8个月、先后为此案进行过27次督办和回访，至今毫无结果。
你觉得这个故事离奇吗?你愿对这个故事有更多的了解吗?听我从头慢慢道来。
一、宽带退费，从此识得真神面
我是一介平民，已退休十几年。多年来一直使用的是山东长城宽带公司的网络。虽然明知这家公司的信号质量较差，还经常断网，而且每次断网都被解释为“主光缆遭破坏”。但由于我要求不高，主要用于收发邮件。因此，是否转网，一直难以下定决心。2020年5月31日，与这家公司签订的合同到期，要转网正是时机，于是与家人商议。大家认为：算了，还是继续用长城宽带吧。转网，一是解调器、电视机顶盒需要全换，很麻烦。二是长城公司的外修工已经打交道多年，熟悉。遇上问题，求人方便。于是，当天下午去山东长城宽带公司淄（读zi）博分公司的桓(读huan)台营业厅，找到区域经理X先生，缴上400元，办理了790天的续费手续。附图1所示为续费收款收据。
谁知这一时的失策，就掉进了“熟神，骗你没商量”的泥坑！
附图 1 附图2
这家营业厅的新址坐落在桓台县城一个居民小区的胡同内。办公室由一户人家的储物间改造而成，占地大约5平米。高3米左右的营业厅上方摆放着一个很大的招牌。上写着“长城宽带桓台区域总代理”几个大字。附图2所示就是这家公司桓台区域营业厅的全貌。房顶上的招牌已经拆除。
这位X经理，当地人，二十岁出头，个不算太高，较常人略胖，网上自称“男神”，原是这家营业厅的外修工。从新递过来的名片上方知他已荣升经理。不过，这个营业厅已经没有其他工作人员。经理、会计、出纳、外修由他一人兼任，可谓集万千重任于一身。这位X经理，接过钱，在开收款收据时，可谓满脸堆笑，两个胖胖的腮帮上几乎笑出了三个酒窝。在眉飞色舞的大谈了一阵子他们公司下一步将如何把所有旧设备换掉、如何开拓本地市场后，又谈了为什么从长远的观点看问题，用他们的网络才是真正的最佳选择。接着，又拍拍胸脯保证说：大可放心！新设备马上安装，设备换新后，信号质量差的问题就彻底解决了！将来若需要移机，全免费；退网，补差价 （返还余额） 经这位经理特许，我还有幸参观了这家公司在当地的机房。走近机房门一看，眼前的景象着实把人吓了一跳！这哪是什么机房！明明是一个废弃的垃圾堆放间！不到4平米的机房内，四周墙壁一片漆黑，机房的正中摆放着一台交换机，交换机全身布满了厚厚的灰尘，别说铭牌，就连指示灯也变得模糊一片，根本无法辨认。交换机的正上方墙上，还挂着一台壁挂式空调，空调的外壳已不复存在，散热翼片之间的缝隙已完全被灰尘填满，整台空调活像一截被烟熏黑的木头，但内部的风扇还在运转，发出噼里啪啦的怪响。
公司管理混乱到这种地步，再谈什么服务质量不是骗鬼吗？恐怕这几百元的续费十有八九要打水漂了！可是，钱已缴，合同已续，后悔又有何用！万万没有料到的是：第二天就听到长城公司半年前已开始在当地寻找买家、要卖掉整个淄博业务的传闻。三个月后，这家公司果真退出了淄博市场。
我至今都想不明白：当时，整个淄博分公司已彻底垮掉，抬头不见低头见的X经理，连自己都在专等领取辞退补贴，一旦到手，马上开溜。为什么对糊里糊涂前来续费的老用户还是一句实话也不肯讲？这应该叫“熟神，骗你没商量”吧！
有时候，你担心什么问题，偏要遇上什么问题！网络重新开通的第5天，信号突然中断。而且一断就是整整3天！正巧那时我有急事需要网络，为此曾不断的打电话给这位X经理。每次得到的答复相同：主光缆遭破坏，正在抢修中，估计明天完工。就这样，加上续费后推迟开通的一天，11天的互联网接入服务中，就有4天是由对原因造成的彻底断网！
长城公司要撤出淄博市场，接下来的服务质量不会越来越好、只会越来越差。因此，第二天我先以文字的形式向这家公司做了请示，问这种情况可不可退网？征得对方同意后，找X经理退回解调器及赠送的电视机顶盒，办理了退网、退费手续。当时，这位区域经理也曾承诺，将催促公司有关部门“尽快完成退费打款”。在办理此手续以前、及以后的合同规定的退费时间内，这家公司也没有提出过任何异议和附加要求。在退网后的三个月中，我也曾不时的打电话给X经理，请他催促长城公司抓紧时间退费。X经理每次也都是满口答应。3个月过后，发现退款一直不曾到账，方知他一直在忽悠。当再次打电话给这位X经理时，谁知他竟然回复说：你的退款与否到账跟我无关。这事以后不要找我，自己找公司打交道。我已辞职，不再是长城公司的员工。以后再打电话，这位X经理干脆不接了。看来他已重归神位，不愿过问凡间的琐事了。
让人做梦都不敢想的是：当事情投诉到山东盛正务热线后，过了没几天，突然接到X经理的电话，他不但重返人间，而且又恢复了长城公司桓台区域总代理的身份。说要家访，找我谈谈，不知他还有何神话要讲。翌日，X经理果真如约而至。神凡两栖的人物到来，虽说不见霞光万丈，陋室但也蓬荜生辉。他坐了没几分钟便口吐莲花，问我退休前在什么单位工作？当过什么官？我明白这位区域经理的意思，于是如实相告：桓台县正褔。40年前进桓台县正褔是一名普通职员，13年前退休还是一名普通职员。但我也告诉他：我也是一名科普文章作者。记叙文章的确写不好，但也能把话说清楚。你们的所作所为，我也能写成文章发到网上。当时我也曾试探的问过他：你问一下你们的上司，是否可以把钱退给我一半？咱们就此罢休行不行？不料X经理不假思索的答复说：退网不退费的有的是。非只你自己。看来，这家公司已是铁了心，打算一分也不退了。——这，可能就是这位年青人多少年来说过的唯一的一句实话！
后来，我也曾这样想：当时若这家公司不这么贪心，不这么自信，一定要把骗到手的钱全部吞下、一个硬币也不肯吐出来，多多少少退一点，多多少少给一点面子，还会出现这个投诉案吗？恐怕不会！
X经理的诚信到达这副水平，跟他多说无益。干脆找他们的公司理论算了。长城公司的人士，不至于也拿欺骗当光荣、横竖道理一点也不讲吧？如果你这样想，就大错而特错了！我所领教过的长城公司的人士，个个身怀绝技，个个谎话连篇，个个都是欺骗人的高手。
二、长城交涉，惊叹欺骗也有天外天
2020年9月11日拨通了号码为95079的山东长城宽带公司的电话。其实，这个号码跟0532 5576 9588一样，都是这家公司的客服电话。只是拨入渠道不同，号码有所不同罢了。此次接电话的是XXXXX号坐席（其实就是话务员、接线生）。电话一接通，对方就用标准的普通话问道：先生，你好！XXXXX号坐席正在为你服务，请问我可以为您做些什么吗？服务用语竟与外企的接线生一模一样。不同的仅是：在外企，接线生讲的是英语；在长城，讲的是带点洋味的中文。然后，一一登记你的合同号、姓名、身份证号码、联系电话、详细住址，再后又问你的投诉事由。我先跟他叙述了退网的基本经过，然后问他：合同规定的最后退费期限已过，至今仍不见退费的踪影。我想问一下，款，到底退了没有？若已退，退到哪里去了？若没退，退款程序已走到哪一步了？随即，这位接线生答复说：先生，对不起！您提出的问题我不能回答。但您反映的情况我已做了详细的记录，很快就会转交有关部门处理......
等了几天，一直不见长城公司的回复，估计也该有结果了。故再次拨通了长城公司的客服。这次接电话的改为XXXXX号坐席。不料他的做法竟与以上坐席完全相同，还是先登记你的个人信息再询问你的事由。完毕，所告诉你的内容还是与以上坐席完全相同。我放下电话，越想越觉得奇怪：难道长城公司客服用的电脑没有记忆功能？所以没过几秒钟，又拨通了这家公司的客服，想找刚才那位接线生问个究竟。不想，此次为你竭诚服务的又换人了。换成XXXXX号坐席。他的要求还是与以上二位坐席丝毫不差！我当时心中有点窝火，质问道：你往电脑中输入我的电话号码，一切个人信息不就全部出来了？以上问题我不回答可以吗？“对不起！先生！这是我们公司的规定。”这位接线生心平气和的接着说：“先生，请您不要生气，生气有碍健康。”
你要向长城客服反映有关退费的问题吗？恭喜你！你不论反映多少次，保你每次都能享受到这样的标准化服务！一次是这样，一百次也是这样，一千次也是这样，绝少有例外！不要认为这样说是在开玩笑，这是真的！我给长城客服打了几十次电话，就享受过几十次这样的优质服务。至于回复，那是绝对不会有的。非只如此，你每拨打一次这个客服电话，还都会遇到一位新的坐席正在为你竭诚服务，绝不重样。不信，你拨打一下这个号码试试？
你若看出他们登记这、登记那，记录这、记录那，转这部门、转那部门，玩的全是鬼吹灯，要拨打这个电话问一下退费部门的分机号，自己找退费部门交涉。下一位XXXXX号接电话的坐席就会信誓旦旦的告诉你：先生，实在对不起！我真的不知道。你若问他身为总台的接线生为什么会不知道自己的分机号？他会郑重其事的告诉你：因为我们公司都是接受派单服务的，所以我真的不知道其他职能部门的分机号......
你若认为被人欺骗、被人当猴耍了，决心拨打这个电话，找他们的经理，投诉这个XXXXX号坐席时，此次接电话的这位XXXXX号坐席会马上满足你的要求！这位坐席，不再是一台简单的自动电话记录仪，功能一下增大了好多倍，权限也一下子增大了好多倍。她不但能够代替经理接受你的投诉，而且还舌巧如簧，能拿出种种证据向你表明，以上那位坐席说的句句是真理。
假设，你发现前、后两位坐席其实就是由一人扮演、并把骗局戳穿时，他就会咬紧牙关，宁死也不肯承认，坚决要把欺骗进行到底！
以上这些接线生虽说个个鬼话连篇，个个能做到说谎时“面不改色心不跳”。但好歹还知道，扯上二尺遮羞布，必要时拿出来遮遮羞。因此，个个都称的上“人才”。那么，说谎到达“奇才”级别的接线生长城公司有没有？也有。而且我就遇上了一位！有一次，我又拨打长城公司的客服电话，问我的退费情况，一位坐席号为XXXXX的接线生，在问过我的个人信息及事由后，突然一反常态、冒出了这么一句：据我所知，你反映的问题已经进入退款程序。这还用你说吗？2020年6月11日我办完退网手续的那一刻，不就是已经进入退费程序了吗？你看，这位接线生，说谎时不但不要遮羞布，连脸皮也可以不要。
后来，我也曾这样想：假如，当初长城公司的接线生不自作聪明，一定要拿用户当猴耍。肯说一句实话：对不起。公司经营状况不太好，退费确有困难。我也就自认倒霉了。也就算了。我虽然退休金不高，这点经济损失还是能够承受的。只可惜，这家公司偏偏不愿意这样做！
三、网上投诉，始信世间非只蜀道难
见长城公司持这种态度，既然你不仁，别怪我不义。私下无法解决，干脆就找正褔投诉。因此，2020年9月15日打通了淄博市的市民*热线。热线的工作人员很负责任，直言相告说：对长城公司的投诉不在他们的受理范围。要我找山东同新管理局，并给了该局的两个投诉电话号码053112300和053182092877。记得我当时曾经质疑过：山东同新管理局是几大电信运营商的业务主管部门，我与长城公司的纠纷，找山东同新管理局投诉，不是等于儿子作奸犯科、找他的老子主持正义吗？当时淄博市市民*热线是如何解释的我已忘记。但不管怎么说，他们对民众反映的问题还是非常重视的，此事投诉到山东盛正务热线的十几天后，淄博市的市民*热线还来电话回访，问我的投诉案得到解决没有？
我很快拨打了山东同新管理局的两个投诉电话号码之一，接连几次都是忙音。随即改拨另一个投诉电话。此次倒是拨通了。待我简述事由后，得到的答复是四个字：网上投诉。网上投诉就网上投诉吧。只要给投诉渠道就行。谁知，网上投诉的路子根本走不通！
我自晚上7点打开电脑，找到该局的投诉页面。先仔细阅读他们的种种规定，点击“同意”后方见到投诉表格。当填到投诉人邮箱一栏时，就遇上了当头一棒。网页上突然跳出一个提示框，要求你必须使用网易邮箱！并给出的邮箱填写格式如下：XXX@163.COM。网页截屏见附图3所示。
附图3 附图4
我一直使用的是QQ邮箱，从来没有申请过网易邮箱。只有如实填写。但是填写一次、被拒一次，一遍遍的填、一遍遍的删，一遍遍删、又一遍遍的填，翻来复去折腾了几十遍，就是不允许填写QQ 邮箱。
没有后缀是@163.com的网易邮箱，空格又不允许，为了投诉成功，也只有“造假”了。结果，我按提示的格式要求，填写一个假网易邮箱，不料，系统竟然通过了。当然，这里的造假是带引号的。为此，我曾在投诉具体内容一栏特地做了说明，以免落下欺骗正褔机关的嫌疑。邮箱的问题解决了，接下来就再填其他栏目吧。此时抬头一看表，已是晚上9点左右了。好不容易把表格填完，正准备点击“提交”。谁知网页上又跳出一个提示框。说涉及企业栏不能空格。涉及企业栏填写的明明白白，怎么就成了空格？这不是瞪着眼睛说瞎话吗？怎么系统就是不肯识别呢？没办法，又是删了填、填了删的折腾了几十遍，再看表，已是接近夜间12点了。表格无法填写，原因又找不到。那就先休息，等天亮再说吧。
上床后，我翻来复去睡不着，使用电脑好多年了，像这种问题，怎么就从来不曾遇到过？山东同新管理局，可是山东盛IT行业专业人士的聚集之地呀，人家制作的投诉系统还会有问题吗？肯定是自己才疏学浅，不会使用。于是起身打开电脑继续填，想找一找原因究竟出在哪里？没料到，此次填写完毕，提示框竟然不见了。我大喜过望！投诉表格，总算填写完了！接下来，对填写内容又逐行、逐字、逐个标点符号的核对了几遍。然后又认真填写了验证码。正准备点击“提交”，新问题又来了：网页上又跳出一个提示框，说验证码填写错误。翻来覆去就是几个英文字母组成的验证码，怎么会填写错误？况且自己还是学英语的、况且自己早年也有在英语国家生活 、学习的经历！纵是英语水平再烂，也不至于连26个英文字母都不认识了吧？然后又是不停的填、不停的删、不停的填......一直到天亮，验证码还是无法填写正确！铁的事实证明，山东同新管理局的英文字母你就是真的不认识！不服不行！
验证码永远无法填写正确，投诉永远无法提交。无奈，我把电脑重新关掉。不填了！不在这里投诉了！
——过了几天再打开这个网页时，屏幕上又跳出了一个提示框：系统正在升级。2021年3月29日、4月30日、5月16日无意中又打开这个网页时，系统升级的提示框不见了，但不论你点击“同意”按键多少次，投诉表格就是不再显现了。难道系统还在继续升级？【注1】
后来我仔细一想，总算明白了：连投诉人使用的邮箱都有限制，要求必须使用后缀是@163.com的网易邮箱，那么，使用后@126.com和yeah.net网易邮箱的投诉人怎么投诉？使用QQ邮箱的投诉人怎么投诉?使用谷歌邮箱的投诉人又怎么投诉？没有电子邮箱的投诉人又怎么投诉？请问中*国的当正机关成千上万，除了山东同新管理局以外，还有这样限制投诉人使用邮箱的吗？这不是明摆着不让人家投诉吗？
事后，我也曾这么想：我投诉至山东同新管理局的目的无非就是想挂个号，表明我对长城公司的不满。对于是否能够解决问题并不抱多么大希望。道理极其简单：北京乃藏龙卧虎之地，能人志士众多，面对长城公司退费难的问题都无计可施，甚至连央广网、北京商报都刊登过题目为《长城宽带 ，退费屏障似长城》的长篇报道。网页截图见附图4。我作为一个偏居山东一隅的平民百姓，反映的问题怎么会那么容易得到解决？当初山东同新管理局若允许投诉，这么一个芝麻绿豆大的合同纠纷案，怎么会反映到山东盛伟、盛人民正褔的窗口机关——山东盛正务热线?只可惜，山东同新管理局并不曾给这个机会！
四、热线回访，方知盛伟、盛福也能被人涮
没多久，我就拨打了山东盛的12315消费者投诉热线。不想12315已与山东盛正务热12345合并。在振铃过程中，12315突然跳变为12345。在正式通话之前，系统先播放了一段录音。内容大概是提醒投诉人：通话全程录音，反映的问题一定要属实。该热线非常亲民，堪称大盛信访的典范。接听电话的人士也熟悉当的正策与正褔的法规，工作认真负责。我告诉热线：我是因在山东同新管理局投诉无门才找到山东盛正务热线的。然后简单叙述了事由并提出了自己的诉求：如果山东长城宽带公司还打算走退费程序，那就告诉究竟何时退费？到时再次违约找谁？如果不打算退费，书面承认欺诈经营也行。两个条件满足其中任何一个，我方立即息诉。此后，接电话的人士告诉说：你的投诉内容已做了认真的记录，案件将转有关职能部门处理。请耐心等处理待结果。
2020年9月28日，我突然接到一个自称是长城公司的一位女士打来的电话。当时我想：与你们几十次电话交涉，你们压根不予理睬，现在怎么突然想起来主动给用户打电话了？我领教过这家公司的厉害，深知自己没有跟骗子比聪明的资本，生怕他们又玩出什么新花招，所以格外警惕。我直接了当的跟她说：事情已反映至盛正务热线，有什么话，请直接跟盛正务热线讲吧。
大概等了十几天，案件的处理不见任何动静。心中颇感费解，故再此拨通了山东盛正务热线的电话。热线工作人员检索了一下回复说：长城公司说，用户拒接电话，拒绝沟通，问题没法处理。长城公司来这么一手确实非我所料！真是低估了这家公司的撒谎本领！谎言就是谎言。没等我解释几句，接电话的人士就全明白了。随后又将此案件重发有关职能部门。
事已至此，应该很快有结果了吧?如果你这样想，又大错而特错了！接下来发生事情就更加离奇、更加让人费解了。
自这以后，我每隔一段时间就接到一次盛正务热线的回访电话。回访的内容是：你反映的问题解决了没有？某月、某日你是否接到过号码是0532 5576 9588的电话（即长城公司客服的电话）？来自以上号码的未接电话有没有？有时，就是只问某月、某日是否接到过长城公司的客服电话。有一次，甚至还问：你是否曾把此号码拉黑？截止2021年3月6日，这样的回访电话已接到过21次。自然，我每次都是如实相告。
奇怪的是：自从2020年9月28日至今，我总共接到以上号码打来的电话3个。第一个，也就是上文提到的2020年9月28日那一个，通话时间33秒。第二个是2021年 2月 4日，响铃17秒，未来得及接听，自行挂断。第三个是2021年 2月9 日，响铃18秒，未来得及接听，自行挂断。其他再不曾见到长城公司的任何来电记录。
毫无异议，山东盛正务热线对投诉人的回访铁定是以案件承办部门的上报材料为依据的。这就是说，在这段时间内，热线共收到了21次长城公司给本人打过电话的报告。但实际上以上号码打过来的电话又只有3个。那么，另外18个长城公司给本人拨打的电话到底是从哪里冒出来的？是不是有人在不停地造假、不停地欺骗山东盛正务热线？
长城公司为什么热衷于上演一场又一场的电话乌龙闹剧？开始时，我心中只是有些奇怪：案件的处理跟投诉人是否接听长城公司的客服电话本是风马牛不相及的两码事。我的诉求本来就是两条：一、欠债还钱。二、不还钱，承认欺诈也行。为什么案件在处理的过程中，不声不响的被人改为 “接听长城公司的客服电话”了呢？而且，此事还成了热线每次回访必然问及的问题！是不是案件承办部门认为长城公司与投诉人之间仍有私下沟通的必要?所以一直没有太在意。——甚至明知是骚扰电话，为了不再次落下“拒接电话”的口实，还曾试探的做过回拨。结果可想而知。
但时间长了，逐渐引起了我的警觉。联系长城公司早先回复盛正务热线的“用户拒接电话、拒绝沟通，问题无法解决”这句话一想，方让人恍然大悟！事情哪有以前想的那么简单！出现这种状况的唯一的解释就是：这肯定是有人设了局！长城公司的套路也一直没有变！还是在用户拒接电话、拒绝沟通上做文章！ 就是要通过一次次的电话乌龙，给盛正务热线造成一种假象：长城公司不是不想解决问题，而是投诉人不配合，致使问题无法解决。从而把案件得不到处理的责任全部推到投诉人身上。从而把水彻底搅浑，让案件的处理彻底进入“投诉人投诉→长城公司电话乌龙→盛正务热线回访→投诉人继续投诉”的死循环，最终使本投诉案变成一个积案，变成一本谁都无法说清糊涂账！如此一来，长城公司不但可以把合法讨债的说成是耍无赖的，名正言顺的拒不退费，而且还能把自己的责任推得干干净净！
为了坑掉用户这几百元的退网费，不惜冒以身试法的风险、使用这等下三滥的手段，接二连三的去欺骗盛正务热线。这家公司真可谓机关算尽！
马克吐温说过：有时候现实比小说更为荒诞，因为作家虚构是在一定逻辑下进行，而现实往往毫无逻辑可言。你看，这话说的一点也不假！
为此，我以短信的形式向盛正务热线提出了自己的质疑：1、真正拒绝电话沟通的是长城公司而不是我。我几十次电话询问退费情况，从来无人回复就是证明。2、长城公司“沟通”是假，别有用心是真。要不，这家公司为什么从来不说它要与投诉人沟通什么?当今信息传递的方式多种，既然打电话给投诉人的路子走不通，为什么不改为短信？为什么不改为邮件？既然投诉人拒绝接听他们的电话，那么，他们的意见为什么不通过案件承办方转达？当初，诬陷投诉人的那些说辞是怎样反馈到盛正务热线的？3、事实上，本人与这家公司之间必要的沟通工作早已全部完成。现在剩下来的唯一的一个环节就是长城公司把剩余款项退还本人。4、根据国*家*信*访条例第33条的规定，作为投诉人，我目前只需要等待案件承办方的书面处理意见就行了。因此，我没有理由、没有责任、没有义务跟这家公司继续进行什么沟通；也没有理由、没有责任、没有义务继续接听这家公司的恶意骚扰电话。5、事实证明投诉人与这家公司私下沟通不能解决任何问题。正因为个人与这家公司无数次私下交涉无果，才投诉到山东盛正务热线的。倘若个人能与这家公司协商解决问题，还会向山东盛正务热线投诉吗?热线还会把案件转交有关职能部门处理吗？央广网还会刊登题目为《常诚宽带，退费屏障似常诚》的长篇报道文章吗？
在此同时，我也恳请热线转告个别人士：长城公司的电话乌龙闹剧就演到这里吧。该收场了！戏，已经演砸了，戏路已被人看穿，继续演下去，不光实在没必要，对自己也未必会有多大好处。中*国的政*纪，不是专门为约束像我这样的普通百姓制定的，对谁都一样；中*国的法律，也不是专门为约束像我这样的普通百姓制定的，对谁都一样。
热线对我反映的问题高度重视。每次短信都做了认真的回复。并告知案件正在处理当中，让我继续耐心的等待有关职能部门的处理结果。——有时，短信回复的最后还带上一句“谢谢你对xx、xxx工作的关心和支持！”你看，本来是我为自己的一点私事给盛伟、盛正褔添了麻烦，反过来盛伟、盛正褔还要向我表示感谢！每每看见这行字，都让人感动不已。——我想，最让人感动的还不是这些，而是一次因按键错按引起电话误拨。2021年3月11日，盛正务热线又对我进行回访。通话结束，由于眼花，错把“满意”键按成“回拨”，导致热线再次被接通。当我慌忙进行解释时，热线工作人员却一再安慰说：不要放心上。没事的，没事的.......这件事情，在热线工作人员看来，可能是件微不足道的小事，这样做也是应该的，过几天也就忘了。但在普通百姓眼里，这是有关盛伟、盛正褔机关形象的大事，可能一辈子都忘不了。
但令人百思不得其解的是：自此以后，上述质疑内容，我也曾用短信的方式向热线翻来覆去的申述过多次。不用说，热线肯定也向有关部门转达过多次。但不管你怎样说，不管你重复多少次，既没人说你对、也没人说你错，现实总是无法改变：长城公司仍旧在不停的欺骗，有关方面仍旧在不停的照转，山东盛正务热线仍旧在不停的回访，投诉人仍旧在不停的投诉......如此周而复始，一切照旧。正因如此，8个月过去了，案件的处理，一直在原地打旋，就是不能走出死循环的怪圈！我想，长城公司上演的电话乌龙闹剧当中，最为无耻的一幕发生在2021年3月1日。此次有人向山东盛正务热线谎报的、长城公司给本人打电话的时间竟然能精确到这天的13时37分。为此，我已请求热线报警处理。并表示愿意提供自己半年来的通话详单作为旁证。
在这里，我倒想请教一下我们的案件承办部门山东同新管理局（后来才知到山东盛正务热线所说的“有关职能部门”就是指这家机关）：1、8个月了，你们问过长城公司究竟要打电话跟投诉人说什么吗？2、8个月了，你们问过长城公司究竟打算何时退费吗？3、8个月了，你们看过投诉人的诉求究竟是什么吗？你们凭什么一定要拿头痛当脚病医、把我的诉求强行更改为“接听长城公司的骚扰电话”？投诉人是否接听这个电话，跟案件的处理有必然的联系吗？4、8个月了，你们是否知道长城公司所谓的“用户拒接电话、拒绝沟通”全是骗人的鬼话？5、8个月了，你们看过投诉人对长城公司电话乌龙闹剧的质疑短信吗？6、8个月了，难道你们还不知道用户与长城公司私下协商的路子走不通？7、8个月了，你们作为案件的承办部门，对长城公司几十次的造假报告，在转盛正务热线之前，做过一次核实吗？8、8个月了，长城公司的电话乌龙闹剧已上演到27次了，而且每次都是不了了之。你们问过到底是谁在不停的弄虚作假、不停的欺骗盛正务热线，不停的拿盛正务热线开涮吗？一次、两次甚至三次、五次都可以用粗心大意解释，那么，接连几十次，还能用粗心大意解释吗？你们知道因有人不停的弄虚作假，致使盛正务热线半年来对投诉人所做的几十次的回访全是白忙一场、致使盛伟、盛正褔的办公资源造成了严重的浪费吗？这是不是扰乱了盛伟、盛正褔的办公秩序？扰乱盛伟、盛正褔的办公秩序是不是犯罪？该不该承担相应的法律责任？如此严肃的问题都一直没人过问，再去谈什么长城公司退费、不退费的问题不是自欺欺人吗？9、8个月了，你们作为案件承办部门，是否阅读过山东盛正褔办公厅印发的《xxxx级x务服务投诉热线管理办法》？其中，在办理这一流程，x直有关单位应当在接到转办工单之日起15个工作日内办结;需要延期办理的，可在办结时限内通过热线办理系统申请延长办理期限，并注明延期原因，延期时限为7个工作日;对于特别复杂的问题，可通过热线办理系统向xxx办公厅x务服务管理机构申请再延长办理期限。你们的做法符合以上规定吗？10、8个月了，你们读过国*家*信*访条例第33条的规定吗？国*家*信*访条例第33条明文规定：国*家*机关应当自受理之日起、60日之内提出信访事项的书面意见。情况复杂的，经有关机关负责人批准，可适当延长处理期限，但延长期限不得超过30日。国*家*信*访条例你们有权不执行吗？
前些时候我检索了一下电话录音。截止2021年2月28日，山东盛正务热线对我的回访已到达19次之多！其中包括2021年2月11日农历除夕下午的一次回访。农历除夕，第二天就是春节了。此时此刻，基层的机关单位恐怕已经没多少事情要做了。可山东盛正务热线的工作人员还在为回访投诉人继续忙碌。为此我思之再三，决定给热线发去一条短信，内容如下：盛正务热线：大家好！谢谢热线2021年2月28日的回访！诸位对工作认真负责的态度也确实令人尊敬。山东是一个人口过亿的大省，你们作为盛伟、盛正褔的对外窗口，要面对的关系民生的大事千千万。为我反映的这么一件小事，给热线添了如此之多的麻烦，心中深感不安。在此向热线说声对不起！为了尽快了结此案，我想恳请热线与案件承办部门做一下协商：我将诉求变更如下：既然长城公司把钱看得比命都重，这385元的退网费我不要了。只要山东长城宽带公司书面承认欺骗盛政务热线、书面承认是自己违背合同规定、退网不退费就行了。问问他们，这样的结案条件是否愿意接受？这就是我的底线。谢谢！
热线很快做了回复。还是让我耐心等待有关职能部门的处理结果。
但愿有关方面能接受我的底线诉求！
这因为，作为一个山东人，我有义务维护山东盛伟、盛正褔的尊严；这因为，作为一个一个普通人，我也有自己做人的底线。这就是：“钱被骗走了就算了，但不能继续被骗子当猴耍了”。但愿此投诉案能尽早了结！
我盼望被长城公司恶意拖欠退费的用户，不信鬼、不信邪，对邪恶零容忍，要勇于起来抗争。周树人先生说过：“世界上本没有路，走的人多了，也便成了路”。我想，只要起来维权的用户多了，忍气吞声的少了，长城公司的所作所为总有一天要引起正褔当局的注意！长城公司坚似长城的退费屏障总有一天会被打破！长城公司的美梦总有一天要做到头！只有到那时，这家公司才会多少长一点记性！要知道，使用长城宽带的多是收入不高的社会底层人士。几百元的退网费被坑，对我这个每月还有几千元退休金可领的工薪一族来说，还能承受得起。但对那些被扒掉95元看病的钱、就在长街之上痛哭失声的农民兄弟来说，长城公司的做法无异于图财害命！我的诉求最终能否得到实现呢？我看能！只是要走的道路曲折一些罢了。若不能，我也会坦然面对。毕竟，我曾为维护自己的正当权益付出过最大的努力！毕竟，山东盛伟、山东盛人民正褔曾为我讨过公道！在此，再次向山东盛伟、山东盛人民正褔的正务热线表示衷心的感谢！与此同时，也向案件承办部门山东同新管理局表示感谢。毕竟，半年来他们也为此案出力不少。
【注1】不错，他们还在继续升级。及至2021年4月30日打开此网页，仍旧显示：系统升级改造......
山东 草民百姓
身份证号码：370321194707040031
附记：2021年3月12日我又接到一个053255769588（长城公司客服）打过来的电话。响铃16秒，还是未来得及接听，自行挂断。为此，我抢在山东盛正务热线回访以前特地用短信向热线做了说明。2021年3月24日收到盛政务热线发来的短信回复，原文如下：您好，您的短信已收到，经落实山东xx管理局答复：山东宽带公司回复，于2021年3月12日14:02:33联系，用户未接电话。已催促公司相关部门尽快完成退费打款。如有您有新的诉求，可以随时与热线联系。感谢您对xx、xxx工作的关心与支持！【12345热线】
这就是我盼了8个月盼到的、经山东盛正务热线转达的山东盛同新管理局的正式回复。其实，明眼人一看就明白：长城公司的所谓回复，一下子回到了“据我所知，你反映的问题已进入退款程序。”和“用户拒接电话、拒绝沟通，问题没法解决。”的原点。而且“尽快完成退费打款”这几个字我也并不陌生，11个月前早就听这家公司说过。这也就意味着着本投诉案的处理又开始了新的一轮死循环。那就是：投诉人继续投诉，长城公司继续欺骗，山东盛同新管理局继续照转，山东盛正务热线继续回访........
这是一个普通百姓维权的故事。故事的起因也并不复杂：这就是我给山东长城宽带公司缴了790天的费，得到的却是不足11天的互联网接入服务。这其中还包括4天的彻底断网。经协商退网后，依据合同规定，长城公司应于3个月内把余额385元退还本人。但是三个多月过去，这家公司不但拒绝退费，而且连个说法也不肯给。不料就是这么一件芝麻绿豆大的小事，却引发了一个惊动山东盛伟、山东盛人民正褔正务热线的上诉案。而且这个上诉案，随着一场场长城公司电话乌龙闹剧的上演，山东盛正务热线历时8个月、先后为此案进行过27次督办和回访，至今毫无结果。
你觉得这个故事离奇吗?你愿对这个故事有更多的了解吗?听我从头慢慢道来。
一、宽带退费，从此识得真神面
我是一介平民，已退休十几年。多年来一直使用的是山东长城宽带公司的网络。虽然明知这家公司的信号质量较差，还经常断网，而且每次断网都被解释为“主光缆遭破坏”。但由于我要求不高，主要用于收发邮件。因此，是否转网，一直难以下定决心。2020年5月31日，与这家公司签订的合同到期，要转网正是时机，于是与家人商议。大家认为：算了，还是继续用长城宽带吧。转网，一是解调器、电视机顶盒需要全换，很麻烦。二是长城公司的外修工已经打交道多年，熟悉。遇上问题，求人方便。于是，当天下午去山东长城宽带公司淄（读zi）博分公司的桓(读huan)台营业厅，找到区域经理X先生，缴上400元，办理了790天的续费手续。附图1所示为续费收款收据。
谁知这一时的失策，就掉进了“熟神，骗你没商量”的泥坑！
附图 1 附图2
这家营业厅的新址坐落在桓台县城一个居民小区的胡同内。办公室由一户人家的储物间改造而成，占地大约5平米。高3米左右的营业厅上方摆放着一个很大的招牌。上写着“长城宽带桓台区域总代理”几个大字。附图2所示就是这家公司桓台区域营业厅的全貌。房顶上的招牌已经拆除。
这位X经理，当地人，二十岁出头，个不算太高，较常人略胖，网上自称“男神”，原是这家营业厅的外修工。从新递过来的名片上方知他已荣升经理。不过，这个营业厅已经没有其他工作人员。经理、会计、出纳、外修由他一人兼任，可谓集万千重任于一身。这位X经理，接过钱，在开收款收据时，可谓满脸堆笑，两个胖胖的腮帮上几乎笑出了三个酒窝。在眉飞色舞的大谈了一阵子他们公司下一步将如何把所有旧设备换掉、如何开拓本地市场后，又谈了为什么从长远的观点看问题，用他们的网络才是真正的最佳选择。接着，又拍拍胸脯保证说：大可放心！新设备马上安装，设备换新后，信号质量差的问题就彻底解决了！将来若需要移机，全免费；退网，补差价 （返还余额） 经这位经理特许，我还有幸参观了这家公司在当地的机房。走近机房门一看，眼前的景象着实把人吓了一跳！这哪是什么机房！明明是一个废弃的垃圾堆放间！不到4平米的机房内，四周墙壁一片漆黑，机房的正中摆放着一台交换机，交换机全身布满了厚厚的灰尘，别说铭牌，就连指示灯也变得模糊一片，根本无法辨认。交换机的正上方墙上，还挂着一台壁挂式空调，空调的外壳已不复存在，散热翼片之间的缝隙已完全被灰尘填满，整台空调活像一截被烟熏黑的木头，但内部的风扇还在运转，发出噼里啪啦的怪响。
公司管理混乱到这种地步，再谈什么服务质量不是骗鬼吗？恐怕这几百元的续费十有八九要打水漂了！可是，钱已缴，合同已续，后悔又有何用！万万没有料到的是：第二天就听到长城公司半年前已开始在当地寻找买家、要卖掉整个淄博业务的传闻。三个月后，这家公司果真退出了淄博市场。
我至今都想不明白：当时，整个淄博分公司已彻底垮掉，抬头不见低头见的X经理，连自己都在专等领取辞退补贴，一旦到手，马上开溜。为什么对糊里糊涂前来续费的老用户还是一句实话也不肯讲？这应该叫“熟神，骗你没商量”吧！
有时候，你担心什么问题，偏要遇上什么问题！网络重新开通的第5天，信号突然中断。而且一断就是整整3天！正巧那时我有急事需要网络，为此曾不断的打电话给这位X经理。每次得到的答复相同：主光缆遭破坏，正在抢修中，估计明天完工。就这样，加上续费后推迟开通的一天，11天的互联网接入服务中，就有4天是由对原因造成的彻底断网！
长城公司要撤出淄博市场，接下来的服务质量不会越来越好、只会越来越差。因此，第二天我先以文字的形式向这家公司做了请示，问这种情况可不可退网？征得对方同意后，找X经理退回解调器及赠送的电视机顶盒，办理了退网、退费手续。当时，这位区域经理也曾承诺，将催促公司有关部门“尽快完成退费打款”。在办理此手续以前、及以后的合同规定的退费时间内，这家公司也没有提出过任何异议和附加要求。在退网后的三个月中，我也曾不时的打电话给X经理，请他催促长城公司抓紧时间退费。X经理每次也都是满口答应。3个月过后，发现退款一直不曾到账，方知他一直在忽悠。当再次打电话给这位X经理时，谁知他竟然回复说：你的退款与否到账跟我无关。这事以后不要找我，自己找公司打交道。我已辞职，不再是长城公司的员工。以后再打电话，这位X经理干脆不接了。看来他已重归神位，不愿过问凡间的琐事了。
让人做梦都不敢想的是：当事情投诉到山东盛正务热线后，过了没几天，突然接到X经理的电话，他不但重返人间，而且又恢复了长城公司桓台区域总代理的身份。说要家访，找我谈谈，不知他还有何神话要讲。翌日，X经理果真如约而至。神凡两栖的人物到来，虽说不见霞光万丈，陋室但也蓬荜生辉。他坐了没几分钟便口吐莲花，问我退休前在什么单位工作？当过什么官？我明白这位区域经理的意思，于是如实相告：桓台县正褔。40年前进桓台县正褔是一名普通职员，13年前退休还是一名普通职员。但我也告诉他：我也是一名科普文章作者。记叙文章的确写不好，但也能把话说清楚。你们的所作所为，我也能写成文章发到网上。当时我也曾试探的问过他：你问一下你们的上司，是否可以把钱退给我一半？咱们就此罢休行不行？不料X经理不假思索的答复说：退网不退费的有的是。非只你自己。看来，这家公司已是铁了心，打算一分也不退了。——这，可能就是这位年青人多少年来说过的唯一的一句实话！
后来，我也曾这样想：当时若这家公司不这么贪心，不这么自信，一定要把骗到手的钱全部吞下、一个硬币也不肯吐出来，多多少少退一点，多多少少给一点面子，还会出现这个投诉案吗？恐怕不会！
X经理的诚信到达这副水平，跟他多说无益。干脆找他们的公司理论算了。长城公司的人士，不至于也拿欺骗当光荣、横竖道理一点也不讲吧？如果你这样想，就大错而特错了！我所领教过的长城公司的人士，个个身怀绝技，个个谎话连篇，个个都是欺骗人的高手。
二、长城交涉，惊叹欺骗也有天外天
2020年9月11日拨通了号码为95079的山东长城宽带公司的电话。其实，这个号码跟0532 5576 9588一样，都是这家公司的客服电话。只是拨入渠道不同，号码有所不同罢了。此次接电话的是XXXXX号坐席（其实就是话务员、接线生）。电话一接通，对方就用标准的普通话问道：先生，你好！XXXXX号坐席正在为你服务，请问我可以为您做些什么吗？服务用语竟与外企的接线生一模一样。不同的仅是：在外企，接线生讲的是英语；在长城，讲的是带点洋味的中文。然后，一一登记你的合同号、姓名、身份证号码、联系电话、详细住址，再后又问你的投诉事由。我先跟他叙述了退网的基本经过，然后问他：合同规定的最后退费期限已过，至今仍不见退费的踪影。我想问一下，款，到底退了没有？若已退，退到哪里去了？若没退，退款程序已走到哪一步了？随即，这位接线生答复说：先生，对不起！您提出的问题我不能回答。但您反映的情况我已做了详细的记录，很快就会转交有关部门处理......
等了几天，一直不见长城公司的回复，估计也该有结果了。故再次拨通了长城公司的客服。这次接电话的改为XXXXX号坐席。不料他的做法竟与以上坐席完全相同，还是先登记你的个人信息再询问你的事由。完毕，所告诉你的内容还是与以上坐席完全相同。我放下电话，越想越觉得奇怪：难道长城公司客服用的电脑没有记忆功能？所以没过几秒钟，又拨通了这家公司的客服，想找刚才那位接线生问个究竟。不想，此次为你竭诚服务的又换人了。换成XXXXX号坐席。他的要求还是与以上二位坐席丝毫不差！我当时心中有点窝火，质问道：你往电脑中输入我的电话号码，一切个人信息不就全部出来了？以上问题我不回答可以吗？“对不起！先生！这是我们公司的规定。”这位接线生心平气和的接着说：“先生，请您不要生气，生气有碍健康。”
你要向长城客服反映有关退费的问题吗？恭喜你！你不论反映多少次，保你每次都能享受到这样的标准化服务！一次是这样，一百次也是这样，一千次也是这样，绝少有例外！不要认为这样说是在开玩笑，这是真的！我给长城客服打了几十次电话，就享受过几十次这样的优质服务。至于回复，那是绝对不会有的。非只如此，你每拨打一次这个客服电话，还都会遇到一位新的坐席正在为你竭诚服务，绝不重样。不信，你拨打一下这个号码试试？
你若看出他们登记这、登记那，记录这、记录那，转这部门、转那部门，玩的全是鬼吹灯，要拨打这个电话问一下退费部门的分机号，自己找退费部门交涉。下一位XXXXX号接电话的坐席就会信誓旦旦的告诉你：先生，实在对不起！我真的不知道。你若问他身为总台的接线生为什么会不知道自己的分机号？他会郑重其事的告诉你：因为我们公司都是接受派单服务的，所以我真的不知道其他职能部门的分机号......
你若认为被人欺骗、被人当猴耍了，决心拨打这个电话，找他们的经理，投诉这个XXXXX号坐席时，此次接电话的这位XXXXX号坐席会马上满足你的要求！这位坐席，不再是一台简单的自动电话记录仪，功能一下增大了好多倍，权限也一下子增大了好多倍。她不但能够代替经理接受你的投诉，而且还舌巧如簧，能拿出种种证据向你表明，以上那位坐席说的句句是真理。
假设，你发现前、后两位坐席其实就是由一人扮演、并把骗局戳穿时，他就会咬紧牙关，宁死也不肯承认，坚决要把欺骗进行到底！
以上这些接线生虽说个个鬼话连篇，个个能做到说谎时“面不改色心不跳”。但好歹还知道，扯上二尺遮羞布，必要时拿出来遮遮羞。因此，个个都称的上“人才”。那么，说谎到达“奇才”级别的接线生长城公司有没有？也有。而且我就遇上了一位！有一次，我又拨打长城公司的客服电话，问我的退费情况，一位坐席号为XXXXX的接线生，在问过我的个人信息及事由后，突然一反常态、冒出了这么一句：据我所知，你反映的问题已经进入退款程序。这还用你说吗？2020年6月11日我办完退网手续的那一刻，不就是已经进入退费程序了吗？你看，这位接线生，说谎时不但不要遮羞布，连脸皮也可以不要。
后来，我也曾这样想：假如，当初长城公司的接线生不自作聪明，一定要拿用户当猴耍。肯说一句实话：对不起。公司经营状况不太好，退费确有困难。我也就自认倒霉了。也就算了。我虽然退休金不高，这点经济损失还是能够承受的。只可惜，这家公司偏偏不愿意这样做！
三、网上投诉，始信世间非只蜀道难
见长城公司持这种态度，既然你不仁，别怪我不义。私下无法解决，干脆就找正褔投诉。因此，2020年9月15日打通了淄博市的市民*热线。热线的工作人员很负责任，直言相告说：对长城公司的投诉不在他们的受理范围。要我找山东同新管理局，并给了该局的两个投诉电话号码053112300和053182092877。记得我当时曾经质疑过：山东同新管理局是几大电信运营商的业务主管部门，我与长城公司的纠纷，找山东同新管理局投诉，不是等于儿子作奸犯科、找他的老子主持正义吗？当时淄博市市民*热线是如何解释的我已忘记。但不管怎么说，他们对民众反映的问题还是非常重视的，此事投诉到山东盛正务热线的十几天后，淄博市的市民*热线还来电话回访，问我的投诉案得到解决没有？
我很快拨打了山东同新管理局的两个投诉电话号码之一，接连几次都是忙音。随即改拨另一个投诉电话。此次倒是拨通了。待我简述事由后，得到的答复是四个字：网上投诉。网上投诉就网上投诉吧。只要给投诉渠道就行。谁知，网上投诉的路子根本走不通！
我自晚上7点打开电脑，找到该局的投诉页面。先仔细阅读他们的种种规定，点击“同意”后方见到投诉表格。当填到投诉人邮箱一栏时，就遇上了当头一棒。网页上突然跳出一个提示框，要求你必须使用网易邮箱！并给出的邮箱填写格式如下：XXX@163.COM。网页截屏见附图3所示。
附图3 附图4
我一直使用的是QQ邮箱，从来没有申请过网易邮箱。只有如实填写。但是填写一次、被拒一次，一遍遍的填、一遍遍的删，一遍遍删、又一遍遍的填，翻来复去折腾了几十遍，就是不允许填写QQ 邮箱。
没有后缀是@163.com的网易邮箱，空格又不允许，为了投诉成功，也只有“造假”了。结果，我按提示的格式要求，填写一个假网易邮箱，不料，系统竟然通过了。当然，这里的造假是带引号的。为此，我曾在投诉具体内容一栏特地做了说明，以免落下欺骗正褔机关的嫌疑。邮箱的问题解决了，接下来就再填其他栏目吧。此时抬头一看表，已是晚上9点左右了。好不容易把表格填完，正准备点击“提交”。谁知网页上又跳出一个提示框。说涉及企业栏不能空格。涉及企业栏填写的明明白白，怎么就成了空格？这不是瞪着眼睛说瞎话吗？怎么系统就是不肯识别呢？没办法，又是删了填、填了删的折腾了几十遍，再看表，已是接近夜间12点了。表格无法填写，原因又找不到。那就先休息，等天亮再说吧。
上床后，我翻来复去睡不着，使用电脑好多年了，像这种问题，怎么就从来不曾遇到过？山东同新管理局，可是山东盛IT行业专业人士的聚集之地呀，人家制作的投诉系统还会有问题吗？肯定是自己才疏学浅，不会使用。于是起身打开电脑继续填，想找一找原因究竟出在哪里？没料到，此次填写完毕，提示框竟然不见了。我大喜过望！投诉表格，总算填写完了！接下来，对填写内容又逐行、逐字、逐个标点符号的核对了几遍。然后又认真填写了验证码。正准备点击“提交”，新问题又来了：网页上又跳出一个提示框，说验证码填写错误。翻来覆去就是几个英文字母组成的验证码，怎么会填写错误？况且自己还是学英语的、况且自己早年也有在英语国家生活 、学习的经历！纵是英语水平再烂，也不至于连26个英文字母都不认识了吧？然后又是不停的填、不停的删、不停的填......一直到天亮，验证码还是无法填写正确！铁的事实证明，山东同新管理局的英文字母你就是真的不认识！不服不行！
验证码永远无法填写正确，投诉永远无法提交。无奈，我把电脑重新关掉。不填了！不在这里投诉了！
——过了几天再打开这个网页时，屏幕上又跳出了一个提示框：系统正在升级。2021年3月29日、4月30日、5月16日无意中又打开这个网页时，系统升级的提示框不见了，但不论你点击“同意”按键多少次，投诉表格就是不再显现了。难道系统还在继续升级？【注1】
后来我仔细一想，总算明白了：连投诉人使用的邮箱都有限制，要求必须使用后缀是@163.com的网易邮箱，那么，使用后@126.com和yeah.net网易邮箱的投诉人怎么投诉？使用QQ邮箱的投诉人怎么投诉?使用谷歌邮箱的投诉人又怎么投诉？没有电子邮箱的投诉人又怎么投诉？请问中*国的当正机关成千上万，除了山东同新管理局以外，还有这样限制投诉人使用邮箱的吗？这不是明摆着不让人家投诉吗？
事后，我也曾这么想：我投诉至山东同新管理局的目的无非就是想挂个号，表明我对长城公司的不满。对于是否能够解决问题并不抱多么大希望。道理极其简单：北京乃藏龙卧虎之地，能人志士众多，面对长城公司退费难的问题都无计可施，甚至连央广网、北京商报都刊登过题目为《长城宽带 ，退费屏障似长城》的长篇报道。网页截图见附图4。我作为一个偏居山东一隅的平民百姓，反映的问题怎么会那么容易得到解决？当初山东同新管理局若允许投诉，这么一个芝麻绿豆大的合同纠纷案，怎么会反映到山东盛伟、盛人民正褔的窗口机关——山东盛正务热线?只可惜，山东同新管理局并不曾给这个机会！
四、热线回访，方知盛伟、盛福也能被人涮
没多久，我就拨打了山东盛的12315消费者投诉热线。不想12315已与山东盛正务热12345合并。在振铃过程中，12315突然跳变为12345。在正式通话之前，系统先播放了一段录音。内容大概是提醒投诉人：通话全程录音，反映的问题一定要属实。该热线非常亲民，堪称大盛信访的典范。接听电话的人士也熟悉当的正策与正褔的法规，工作认真负责。我告诉热线：我是因在山东同新管理局投诉无门才找到山东盛正务热线的。然后简单叙述了事由并提出了自己的诉求：如果山东长城宽带公司还打算走退费程序，那就告诉究竟何时退费？到时再次违约找谁？如果不打算退费，书面承认欺诈经营也行。两个条件满足其中任何一个，我方立即息诉。此后，接电话的人士告诉说：你的投诉内容已做了认真的记录，案件将转有关职能部门处理。请耐心等处理待结果。
2020年9月28日，我突然接到一个自称是长城公司的一位女士打来的电话。当时我想：与你们几十次电话交涉，你们压根不予理睬，现在怎么突然想起来主动给用户打电话了？我领教过这家公司的厉害，深知自己没有跟骗子比聪明的资本，生怕他们又玩出什么新花招，所以格外警惕。我直接了当的跟她说：事情已反映至盛正务热线，有什么话，请直接跟盛正务热线讲吧。
大概等了十几天，案件的处理不见任何动静。心中颇感费解，故再此拨通了山东盛正务热线的电话。热线工作人员检索了一下回复说：长城公司说，用户拒接电话，拒绝沟通，问题没法处理。长城公司来这么一手确实非我所料！真是低估了这家公司的撒谎本领！谎言就是谎言。没等我解释几句，接电话的人士就全明白了。随后又将此案件重发有关职能部门。
事已至此，应该很快有结果了吧?如果你这样想，又大错而特错了！接下来发生事情就更加离奇、更加让人费解了。
自这以后，我每隔一段时间就接到一次盛正务热线的回访电话。回访的内容是：你反映的问题解决了没有？某月、某日你是否接到过号码是0532 5576 9588的电话（即长城公司客服的电话）？来自以上号码的未接电话有没有？有时，就是只问某月、某日是否接到过长城公司的客服电话。有一次，甚至还问：你是否曾把此号码拉黑？截止2021年3月6日，这样的回访电话已接到过21次。自然，我每次都是如实相告。
奇怪的是：自从2020年9月28日至今，我总共接到以上号码打来的电话3个。第一个，也就是上文提到的2020年9月28日那一个，通话时间33秒。第二个是2021年 2月 4日，响铃17秒，未来得及接听，自行挂断。第三个是2021年 2月9 日，响铃18秒，未来得及接听，自行挂断。其他再不曾见到长城公司的任何来电记录。
毫无异议，山东盛正务热线对投诉人的回访铁定是以案件承办部门的上报材料为依据的。这就是说，在这段时间内，热线共收到了21次长城公司给本人打过电话的报告。但实际上以上号码打过来的电话又只有3个。那么，另外18个长城公司给本人拨打的电话到底是从哪里冒出来的？是不是有人在不停地造假、不停地欺骗山东盛正务热线？
长城公司为什么热衷于上演一场又一场的电话乌龙闹剧？开始时，我心中只是有些奇怪：案件的处理跟投诉人是否接听长城公司的客服电话本是风马牛不相及的两码事。我的诉求本来就是两条：一、欠债还钱。二、不还钱，承认欺诈也行。为什么案件在处理的过程中，不声不响的被人改为 “接听长城公司的客服电话”了呢？而且，此事还成了热线每次回访必然问及的问题！是不是案件承办部门认为长城公司与投诉人之间仍有私下沟通的必要?所以一直没有太在意。——甚至明知是骚扰电话，为了不再次落下“拒接电话”的口实，还曾试探的做过回拨。结果可想而知。
但时间长了，逐渐引起了我的警觉。联系长城公司早先回复盛正务热线的“用户拒接电话、拒绝沟通，问题无法解决”这句话一想，方让人恍然大悟！事情哪有以前想的那么简单！出现这种状况的唯一的解释就是：这肯定是有人设了局！长城公司的套路也一直没有变！还是在用户拒接电话、拒绝沟通上做文章！ 就是要通过一次次的电话乌龙，给盛正务热线造成一种假象：长城公司不是不想解决问题，而是投诉人不配合，致使问题无法解决。从而把案件得不到处理的责任全部推到投诉人身上。从而把水彻底搅浑，让案件的处理彻底进入“投诉人投诉→长城公司电话乌龙→盛正务热线回访→投诉人继续投诉”的死循环，最终使本投诉案变成一个积案，变成一本谁都无法说清糊涂账！如此一来，长城公司不但可以把合法讨债的说成是耍无赖的，名正言顺的拒不退费，而且还能把自己的责任推得干干净净！
为了坑掉用户这几百元的退网费，不惜冒以身试法的风险、使用这等下三滥的手段，接二连三的去欺骗盛正务热线。这家公司真可谓机关算尽！
马克吐温说过：有时候现实比小说更为荒诞，因为作家虚构是在一定逻辑下进行，而现实往往毫无逻辑可言。你看，这话说的一点也不假！
为此，我以短信的形式向盛正务热线提出了自己的质疑：1、真正拒绝电话沟通的是长城公司而不是我。我几十次电话询问退费情况，从来无人回复就是证明。2、长城公司“沟通”是假，别有用心是真。要不，这家公司为什么从来不说它要与投诉人沟通什么?当今信息传递的方式多种，既然打电话给投诉人的路子走不通，为什么不改为短信？为什么不改为邮件？既然投诉人拒绝接听他们的电话，那么，他们的意见为什么不通过案件承办方转达？当初，诬陷投诉人的那些说辞是怎样反馈到盛正务热线的？3、事实上，本人与这家公司之间必要的沟通工作早已全部完成。现在剩下来的唯一的一个环节就是长城公司把剩余款项退还本人。4、根据国*家*信*访条例第33条的规定，作为投诉人，我目前只需要等待案件承办方的书面处理意见就行了。因此，我没有理由、没有责任、没有义务跟这家公司继续进行什么沟通；也没有理由、没有责任、没有义务继续接听这家公司的恶意骚扰电话。5、事实证明投诉人与这家公司私下沟通不能解决任何问题。正因为个人与这家公司无数次私下交涉无果，才投诉到山东盛正务热线的。倘若个人能与这家公司协商解决问题，还会向山东盛正务热线投诉吗?热线还会把案件转交有关职能部门处理吗？央广网还会刊登题目为《常诚宽带，退费屏障似常诚》的长篇报道文章吗？
在此同时，我也恳请热线转告个别人士：长城公司的电话乌龙闹剧就演到这里吧。该收场了！戏，已经演砸了，戏路已被人看穿，继续演下去，不光实在没必要，对自己也未必会有多大好处。中*国的政*纪，不是专门为约束像我这样的普通百姓制定的，对谁都一样；中*国的法律，也不是专门为约束像我这样的普通百姓制定的，对谁都一样。
热线对我反映的问题高度重视。每次短信都做了认真的回复。并告知案件正在处理当中，让我继续耐心的等待有关职能部门的处理结果。——有时，短信回复的最后还带上一句“谢谢你对xx、xxx工作的关心和支持！”你看，本来是我为自己的一点私事给盛伟、盛正褔添了麻烦，反过来盛伟、盛正褔还要向我表示感谢！每每看见这行字，都让人感动不已。——我想，最让人感动的还不是这些，而是一次因按键错按引起电话误拨。2021年3月11日，盛正务热线又对我进行回访。通话结束，由于眼花，错把“满意”键按成“回拨”，导致热线再次被接通。当我慌忙进行解释时，热线工作人员却一再安慰说：不要放心上。没事的，没事的.......这件事情，在热线工作人员看来，可能是件微不足道的小事，这样做也是应该的，过几天也就忘了。但在普通百姓眼里，这是有关盛伟、盛正褔机关形象的大事，可能一辈子都忘不了。
但令人百思不得其解的是：自此以后，上述质疑内容，我也曾用短信的方式向热线翻来覆去的申述过多次。不用说，热线肯定也向有关部门转达过多次。但不管你怎样说，不管你重复多少次，既没人说你对、也没人说你错，现实总是无法改变：长城公司仍旧在不停的欺骗，有关方面仍旧在不停的照转，山东盛正务热线仍旧在不停的回访，投诉人仍旧在不停的投诉......如此周而复始，一切照旧。正因如此，8个月过去了，案件的处理，一直在原地打旋，就是不能走出死循环的怪圈！我想，长城公司上演的电话乌龙闹剧当中，最为无耻的一幕发生在2021年3月1日。此次有人向山东盛正务热线谎报的、长城公司给本人打电话的时间竟然能精确到这天的13时37分。为此，我已请求热线报警处理。并表示愿意提供自己半年来的通话详单作为旁证。
在这里，我倒想请教一下我们的案件承办部门山东同新管理局（后来才知到山东盛正务热线所说的“有关职能部门”就是指这家机关）：1、8个月了，你们问过长城公司究竟要打电话跟投诉人说什么吗？2、8个月了，你们问过长城公司究竟打算何时退费吗？3、8个月了，你们看过投诉人的诉求究竟是什么吗？你们凭什么一定要拿头痛当脚病医、把我的诉求强行更改为“接听长城公司的骚扰电话”？投诉人是否接听这个电话，跟案件的处理有必然的联系吗？4、8个月了，你们是否知道长城公司所谓的“用户拒接电话、拒绝沟通”全是骗人的鬼话？5、8个月了，你们看过投诉人对长城公司电话乌龙闹剧的质疑短信吗？6、8个月了，难道你们还不知道用户与长城公司私下协商的路子走不通？7、8个月了，你们作为案件的承办部门，对长城公司几十次的造假报告，在转盛正务热线之前，做过一次核实吗？8、8个月了，长城公司的电话乌龙闹剧已上演到27次了，而且每次都是不了了之。你们问过到底是谁在不停的弄虚作假、不停的欺骗盛正务热线，不停的拿盛正务热线开涮吗？一次、两次甚至三次、五次都可以用粗心大意解释，那么，接连几十次，还能用粗心大意解释吗？你们知道因有人不停的弄虚作假，致使盛正务热线半年来对投诉人所做的几十次的回访全是白忙一场、致使盛伟、盛正褔的办公资源造成了严重的浪费吗？这是不是扰乱了盛伟、盛正褔的办公秩序？扰乱盛伟、盛正褔的办公秩序是不是犯罪？该不该承担相应的法律责任？如此严肃的问题都一直没人过问，再去谈什么长城公司退费、不退费的问题不是自欺欺人吗？9、8个月了，你们作为案件承办部门，是否阅读过山东盛正褔办公厅印发的《xxxx级x务服务投诉热线管理办法》？其中，在办理这一流程，x直有关单位应当在接到转办工单之日起15个工作日内办结;需要延期办理的，可在办结时限内通过热线办理系统申请延长办理期限，并注明延期原因，延期时限为7个工作日;对于特别复杂的问题，可通过热线办理系统向xxx办公厅x务服务管理机构申请再延长办理期限。你们的做法符合以上规定吗？10、8个月了，你们读过国*家*信*访条例第33条的规定吗？国*家*信*访条例第33条明文规定：国*家*机关应当自受理之日起、60日之内提出信访事项的书面意见。情况复杂的，经有关机关负责人批准，可适当延长处理期限，但延长期限不得超过30日。国*家*信*访条例你们有权不执行吗？
前些时候我检索了一下电话录音。截止2021年2月28日，山东盛正务热线对我的回访已到达19次之多！其中包括2021年2月11日农历除夕下午的一次回访。农历除夕，第二天就是春节了。此时此刻，基层的机关单位恐怕已经没多少事情要做了。可山东盛正务热线的工作人员还在为回访投诉人继续忙碌。为此我思之再三，决定给热线发去一条短信，内容如下：盛正务热线：大家好！谢谢热线2021年2月28日的回访！诸位对工作认真负责的态度也确实令人尊敬。山东是一个人口过亿的大省，你们作为盛伟、盛正褔的对外窗口，要面对的关系民生的大事千千万。为我反映的这么一件小事，给热线添了如此之多的麻烦，心中深感不安。在此向热线说声对不起！为了尽快了结此案，我想恳请热线与案件承办部门做一下协商：我将诉求变更如下：既然长城公司把钱看得比命都重，这385元的退网费我不要了。只要山东长城宽带公司书面承认欺骗盛政务热线、书面承认是自己违背合同规定、退网不退费就行了。问问他们，这样的结案条件是否愿意接受？这就是我的底线。谢谢！
热线很快做了回复。还是让我耐心等待有关职能部门的处理结果。
但愿有关方面能接受我的底线诉求！
这因为，作为一个山东人，我有义务维护山东盛伟、盛正褔的尊严；这因为，作为一个一个普通人，我也有自己做人的底线。这就是：“钱被骗走了就算了，但不能继续被骗子当猴耍了”。但愿此投诉案能尽早了结！
我盼望被长城公司恶意拖欠退费的用户，不信鬼、不信邪，对邪恶零容忍，要勇于起来抗争。周树人先生说过：“世界上本没有路，走的人多了，也便成了路”。我想，只要起来维权的用户多了，忍气吞声的少了，长城公司的所作所为总有一天要引起正褔当局的注意！长城公司坚似长城的退费屏障总有一天会被打破！长城公司的美梦总有一天要做到头！只有到那时，这家公司才会多少长一点记性！要知道，使用长城宽带的多是收入不高的社会底层人士。几百元的退网费被坑，对我这个每月还有几千元退休金可领的工薪一族来说，还能承受得起。但对那些被扒掉95元看病的钱、就在长街之上痛哭失声的农民兄弟来说，长城公司的做法无异于图财害命！我的诉求最终能否得到实现呢？我看能！只是要走的道路曲折一些罢了。若不能，我也会坦然面对。毕竟，我曾为维护自己的正当权益付出过最大的努力！毕竟，山东盛伟、山东盛人民正褔曾为我讨过公道！在此，再次向山东盛伟、山东盛人民正褔的正务热线表示衷心的感谢！与此同时，也向案件承办部门山东同新管理局表示感谢。毕竟，半年来他们也为此案出力不少。
【注1】不错，他们还在继续升级。及至2021年4月30日打开此网页，仍旧显示：系统升级改造......
山东 草民百姓
身份证号码：370321194707040031
附记：2021年3月12日我又接到一个053255769588（长城公司客服）打过来的电话。响铃16秒，还是未来得及接听，自行挂断。为此，我抢在山东盛正务热线回访以前特地用短信向热线做了说明。2021年3月24日收到盛政务热线发来的短信回复，原文如下：您好，您的短信已收到，经落实山东xx管理局答复：山东宽带公司回复，于2021年3月12日14:02:33联系，用户未接电话。已催促公司相关部门尽快完成退费打款。如有您有新的诉求，可以随时与热线联系。感谢您对xx、xxx工作的关心与支持！【12345热线】
这就是我盼了8个月盼到的、经山东盛正务热线转达的山东盛同新管理局的正式回复。其实，明眼人一看就明白：长城公司的所谓回复，一下子回到了“据我所知，你反映的问题已进入退款程序。”和“用户拒接电话、拒绝沟通，问题没法解决。”的原点。而且“尽快完成退费打款”这几个字我也并不陌生，11个月前早就听这家公司说过。这也就意味着着本投诉案的处理又开始了新的一轮死循环。那就是：投诉人继续投诉，长城公司继续欺骗，山东盛同新管理局继续照转，山东盛正务热线继续回访........
