海底捞的后厨事件曝光后，在网络舆论中心引起了轩然大波。海底捞那高大上的形象瞬间倒塌。
不管是小餐馆，还是明星大牌的餐饮业，后厨卫生的问题一直都存在。其实海底捞的食品安全危机的爆发在另一个层面上也揭示了餐饮界除之不尽的卫生顽疾。
一
企业一旦爆出丑闻，一般会出现其品牌及企业形象会受损，公司的股票及运营会受到打击，利益相关者的投诉及赔偿等一系类的不良反应。
但海底捞似乎没有常规的处于风口浪尖，反而股票上涨了。也许这个成绩就得归功于被群众誉于满分的公关危机管理手段了。

海底捞对于此次“后厨食品安全”危机的公关管理，可谓是教科书级别的存在。对大多数不懂危机公关的企业具有引导及示范作用。

时间原则=“黄金时间”
事件曝光后，海底捞的危机公关的处理速度快的让人反应不过来，在危机爆发后的大约4个小时的时间内，海底捞就发布了道歉声明，在发布声明后的不到3个小时内，就告知于众其确定的处理方案。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”，控制了舆情的漫延趋势，把控了舆论的话语权。
“好事不出门，坏事行千里”，一般来说，为了阻止消息的裂变式的扩散，危机处理最好在最初危机爆发的12-24小时内 ，而12-24小时也就是俗称的“黄金时间"。
在”黄金时间“内公司的一举一动的处理之策，都将会是媒体、受众判断此次危机的一个依据。在不实消息发布之前占领舆论高地，而海底捞也正好利用了这一点，时间短、速度快的进行危机公关管理第一战。

承担责任原则＆真诚原则
海底捞在危机公关管理时，除了在时间上做到少时、快速，还在问题处理的态度上做到了真诚。

危机一曝光，海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实，主动承认错误。切实的考虑消费者的利益，从而赢得了消费者认可。
其实在危机爆发之后，受众最关心的不是谁的责任，想要看到也不是企业为了推卸责任而互相推脱，最关心的就是自身利益，只有从受众的利益出发，方可保证受众对企业的信任度。
对于危机发生之后责任人的认定，可以说，海底捞采用的危机公关方案是最佳的。首先表明责任由董事会全程承担，接着公开表明了在此次危机整改措施中，具体负责人的职位、姓名、电话，让危机整改变得透明化。
并且还聘请第三方公司对各个角落卫生的排查，消除了消费者无法监督的焦虑、疑虑心理。侧面的加强了消费者对海底捞的信任。危机出现之后，除了道歉承认错误，企业的解决问题的方案也是至关重要的。

二
有不少的网友戏称，海底捞的危机公关，火的不是危机问题，而是公关。
不可否认，海底捞在危机处理中确实有大将风范，不隐瞒、不推卸，勇于承担责任，这并不是每一个企业能做到的。不过也应了那一句话---一个人做错了可以原谅，但说谎是绝不会受到原谅的。这也就是大部分消费者原谅海底捞的其中一个原因吧。
海底捞的公关危机做的如此成功，能将舆情大反转，得大部分消费者的谅解。
主要取决于其温情的公关手段，从消费者、员工等利益相关者的角度出发，利用同理心的心理作用，来获取受众的认同感，从而重获消费者对企业的信任。
从消费者利益出发，向消费者诚心、诚意的道歉认错并承诺改过修正。从员工角度出发，安抚涉事员工让其放心，责任由董事会来承担。
与那些出现危机，由员工背锅的企业截然相反，不仅体现了企业的大将风范，更凸显了海底捞人性化管理的一面。

虽然海底捞近满分的危机公关在短时间内挽救了其企业形象，扭转局势，得到大多数消费者的谅解。但是，海底捞越过了食品安全底线的事实是不可抹杀掉的。

公关再好也难抵食品安全的一票否决，每个企业都有一次错了，公关重新再来的机会，但也只是一次。希望海底捞能像其在声明中说的那样付诸于行动，在实际行动中保护消费者“舌尖”上的安全。